لقد حظيت الجودة باهتمام عالمي متزايد في نهاية هذا القرن العشرين ، وأصبحت عنصرًا أساسيًا في التمييز بين مستوى المنتجات والخدمات المتداولة محليًا وعالميًا ، وقد رافق ذلك أيضًا تطور ملحوظ في المفاهيم المرتبطة بالجودة وتطبيقاتها خاصة بعد إنشاء المنظمة العالمية للتجارة « OMC » وتسارع دول العالم  إلى الإنضمام إليها وتطبيق اتفاقياتها المختلفة وقوانيها ، ومن بينها اتفاقية الحواجز الفنية للتجار « TBT »، والتي تهدف إلى أن المعايير والمواصفات القياسية وإجراءات الفحص ينبغي ألا تكون عائقا أمام التجارة العالمية وكذلك انفتاح الأسواق ، والجودة هي السلاح الرئيس لأي مؤسسة ومن أهم النماذج التي اهتمت بدراسة المشاكل لتحقيق الجودة المطلوب في المؤسسات والشركات مخطط هيكل السمكة .

مخطط هيكل السمكة

يُعد مخطط هيكل السمكة  ( A fishbone diagram) ، والذي يُسمى أيضًا بمخطط السبب والنتيجة أو السبب والأثر ، أو مخطط إيشيكاوا ، أداة لتصوير وتصنيف الأسباب المحتملة للمشكلة من أجل تحديد أسبابها الجذرية ، ويرجع الدكتور كاورو إيشيكاوا ، وهو خبير ياباني في مراقبة الجودة إليه اختراع مخطط هيكل السمكة لمساعدة الموظفين على تجنب الحلول التي تعالج مجرد أعراض مشكلة أكبر بكثير .

يعد مخطط هيكل السمكة مفيدًا في جلسات العصف الذهني ، لتركيز في المحادثات ، بعد قيام المجموعة بمناقشة جميع الأسباب المحتملة للمشكلة يساعد قائد المجموعة على تقييم الأسباب المحتملة وفقًا لمستوى أهميتها وتخطيط التسلسل الهرمي لها ، وتصميم المخطط يشبه إلى حد كبير هيكل عظمي للسمك ، وعادة ما يتم عمل مخططات هيكل السمكة من اليمين إلى اليسار ، من عظمة  كبيرة من الأسماك ويليها عظام أصغر تحتوي على مزيد من التفاصيل .

تُستخدم مخططات إيشيكاورا في مرحلة  تحليل SixSigma’s DMAIC (التعريف ، القياس ، التحليل ، التحسين ، التحكم) في حل المشكلات .

كيفية إنشاء رسم تخطيطي لمخطط هيكل السمكة

– قم برسم رأس يسرد المشكلة أو المشكلة المراد دراستها .
– رسم العمود الفقري  للسمكة (خط مستقيم من الرأس).
– قم بتحديد أربعة “أسباب” على الأقل تساهم  حدوث المشكلة ، وربط هذه الأسباب الأربعة بسهم إلى العمود الفقري ، وتكون هذه عظام السمك الأولى .
– قم بطرح الأفكار حول كل سبب  للوصول إلى الأحداث التي ساهمت في حدوث السبب .
-استمر في تفصيل كل سبب على حدى حتى تصل تحديد إلى الأسباب الجذرية التي سببت حدوث المشكلة .

فريق العمل .

إجراءات مخطط هيكل السمكة

المواد اللازمة : لوحة أو سبورة ،وأقلام سبورة

الاتفاق من فريق العمل على وجود مشكلة مؤثرة ، اكتبها في منتصف يمين الخط البياني أو السبورة ، ارسم مربع حوله ارسم سهم أفقيًا ، ثم العصف الذهني لأسباب حدوث المشكلة وإذا كان هذا صعبًا استخدم العناوين العامة : الأساليب ، الآلات ، القوى العاملة ، المواد ، القياس ، البيئة ، (Methods ، Machines ،  People، Materials ، Measurement، Environment) واكتب فئات الأسباب كل فرع من السهم الرئيس ، وأطرح الأفكار كل فكرة كفئة مستقلة ، واستمر في طرح الأسئلة على كل سبب ، ثم ركز على الأسباب التي تكونت لديك .

اليابان وأيضًا حضور محاضرات العلماء في اليابان ، درس كاورو في جامعة طوكيو وتخرج منها عام 1939م بعد دراسته للكيمياء التطبيقية .

ألف كتاب مرشد إلى السيطرة على الجودة ، واقترح فيه مخطط هيكل السمكة تمثل عظام السمكة مسببات المشكلة من أجل تتبع شكوى العملاء وتحديد مصادر القصور ، قال أن المشكلات تنحصر تحديدًا في الفريق الإداري للشركات كما ركز على أهمية شمول مراقبة الجودة في خدمة ما بعد البيع ، أيضًا مشاركة كافة العاملين على كافة المستويات في مراقبة الجودة وصنف أدوات الجودة بشكل إحصائي وربط كل مجموعة منهم بمستوى معين من العاملين :

المجموعة الأولى : وتشمل الأدوات التي من الممكن تعلمها من قبل فرد بالشركة لتقيم الجودة وتشمل تلك الأدوات السبب والأثر والخرائط الخاصة بمراقبة الجودة ومخطط باريتو ، ومخططات التشتت والمدرجات التكرارية وأخيرًا أدوات الفحص .

المجموعة الثانية : التي يستخدمها المديرين والخبراء وهي أدوات اختبار العينات واختبار الفرضيات .

المجموعة الثالثة : المستخدمة في حل المشاكل الإحصائية والتي يستخدمها المستشارين وخبراء الجودة .