تعد خدمة العملاء في مجال الخدمات المصرفية إحدى أهم الطرق للحفاظ على عودة العملاء، ويشمل الرد على العملاء الأسئلة والشكاوى بطريقة شاملة وفي الوقت المناسب والتفاعل مع العملاء من خلال الاجتماعات وجها لوجه، وعن طريق الهاتف، أو البريد، أو الفاكس والبريد الإلكتروني، ويجب أن يكون جميع موظفي البنك يشاركون في بعض جوانب خدمة العملاء .

حقائق عن خدمة العملاء في البنوك

بسبب المنافسة المتزايدة يتعين على البنوك أن تصبح أكثر تركيزا مع العملاء، ووفقا لـ Washburn Financial Services إن شراء عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ويتطلب الاحتفاظ بالعملاء من موظفي خدمة العملاء في البنوك تقديم خدمة سريعة وخالية من الأخطاء ومريحة :

صرافي البنك

صرافو البنك هم أول نقطة اتصال للعديد من العملاء، والمعرفة هي أداة محددة لـ خدمة العملاء في مجال الخدمات المصرفية، ويجب أن يتخذ العديد من العملاء قرارا بشأن ما إذا كانوا سيقومون بعملهم المصرفي مع مؤسسة معينة استنادا إلى شخصيات وخبراء صراف البنك، وعادة ما يتم تقديم التدريب على رأس العمل لحاملي البنوك بما في ذلك التركيز على مهارات خدمة العملاء .

مراكز الاتصال

العديد من البنوك وخاصة البنوك الكبيرة، توظف ممثلي خدمة العملاء في مراكز الاتصال لتكون نقطة الاتصال الأولية لاستفسارات العملاء، وقد يحاول ممثلي مراكز الاتصال حل المشكلات أو قد يكونون مسؤولين عن توجيه المكالمات إلى الاختصاصيين في المؤسسات المصرفية، ويجب أن يكون لممثلي مراكز الاتصال مهارات تواصل جيدة ومهارات استماع جيدة وقدرات حل المشكلات .

وظائف أخرى في البنوك

هناك العديد من الموظفين الآخرين الذين يقدمون خدمة العملاء في القطاع المصرفي، وقد يكون مديرو الفروع قادرين على تهدئة العملاء الغاضبين أو غير الراضين، كذلك يمكن لممثلي خدمة العملاء إجراء معاملات أكثر تعقيدا مثل فتح الحسابات، ويقدم موظفو القروض خدمة العملاء للعملاء سواء المستهلكين أو التجاريين الذين يرغبون في اقتراض المال .

اعتبارات خدمة العملاء في البنوك

خدمة العملاء الجيدة هي قلب الأعمال المصرفية، واليوم البنوك لديها مجموعة واسعة من المنافسين للأعمال، على سبيل المثال تقدم العديد من المتاجر ومحلات البقالة خدمات مالية مثل الشيكات النقدية وبيع أوامر المال، وبسبب حجم المنافسة فإن المنتجات الفريدة في الصناعة المصرفية ليست مهمة مثل خدمة العملاء المتميزة، والبنوك تسعى باستمرار من أجل التحسينات في هذا المجال، وتشمل أمثلة هذه التقنيات أخذ استبيانات العملاء ومراقبة المكالمات التي تأتي من خلال مركز الاتصال، وقد يتم تقديم حوافز مثل جوائز خدمة العملاء لتشجيع الموظفين على تحسين دعم العملاء الذي يقدمونه .

ما هي خدمة العملاء الجيدة

النسخة القصيرة هي التأكد من أن العميل سعيد، ويتمثل الإصدار الأطول في ضمان رضا العميل أو العميل عن المنتج أو الخدمة المقدمة، وعن المبيعات ، والتسليم ، والتركيب ، والمكونات الأخرى لعملية الشراء .

كيفية الإجابة على أسئلة المقابلة حول العمل في خدمة العملاء

يرغب القائم بإجراء المقابلة في معرفة ما تعتبره خدمة عملاء عالية الجودة ، وكيف تحدد خدمة عملاء جيدة ، وكيف ستكون على استعداد لتقديمها للعملاء، والهدف هو تحديد ما إذا كنت تستوفي معايير خدمة العملاء المثلى كما هو محدد من قبل صاحب العمل، وأفضل طريقة للإجابة هي مشاركة قصة حول كيفية التعامل مع قضايا العملاء عند نشوئها في مكان العمل، وفي إجابتك كن مستعدا لإعطاء أمثلة محددة من خدمة العملاء الجيدة إما من خلال خبرتك في العمل أو من تجاربك الشخصية كمستهلك، وبعض عناصر خدمة العملاء التي قد ترغب في التأكيد عليها في إجابتك هي :

1- الوعي المنتج

سواء كنت تتحدث عن كتب أو إعلانات على موقع ويب أو أداة ، فإن الحصول على معرفة دقيقة بمنتجات الشركة أمر حيوي لتوفير خدمة عملاء قوية، وخصص بعض الوقت للبحث عن الشركة قبل إجراء مقابلة معك حتى تكون واضحا بشأن منتجات الشركة وعلامتها التجارية ورسالتها، وراجع موقع الشركة على الويب وصفحات وسائل الإعلام الاجتماعية و شركة جوجل اسم الشركة للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات المفيدة .

2- السلوك الموقف

الموقف هو كل شيء وتحية الناس بابتسامة أو مرحبا يمكن أن تحدث فرقا كبيرا في متجر للبيع بالتجزئة، ولأي موقف خدمة العملاء، يحب أن تظهر لكل شخص تقابله أثناء العمل المواقف الإيجابية والجذابة التي لديك، وإذا كنت لا تشعر بهذه الطريقة فراجع هذه النصائح للبقاء إيجابيا أثناء مقابلات العمل .

3- سرعة الرد

يقدر العملاء استجابة سريعة، فكن مستعدا لمشاركة إنجازاتك مع المحاور، هل قمت بضرب أهداف الإنتاجية أو خفض وقت الاستجابة أو تقليل الحاجة إلى مكالمات المتابعة، أي شيء قد قمت به ليكون أكثر كفاءة في عملك يستحق المشاركة مع المحاورين .

4- حل المشاكل

يبحث العملاء عن المساعدة وجزء من خدمة العملاء الجيدة هو حل المشاكل والإجابة على الأسئلة، تحدث عن بعض المشاكل التي حلتها في العمل والطريقة التي استخدمتها لحلها ، وكيفية حل المشكلة إذا واجهتك .